爱尔眼科服务体验官360度“无死角”暗访

 


转载自金融界

 

“你给爱尔眼科打几分?”近日,眼科赛道千亿白马股迎来“考试月”。来自全国各地的投资者“考官”出其不意现身当地爱尔眼科医院,以服务体验官、患者及投资者的多重视角,对每一个问诊环节进行严格审视。


自3月15日正式启动以来,爱尔眼科“服务体验官”活动进程已过半,体验官们的反馈也纷至沓来。据了解,目前集团总部已收到数十份反馈,其中有多份上千字点评,既有建设性的批评和意见,也不乏鼓励和认可。


从问诊便捷度到环境卫生,从医务人员态度到信息化处理流程,体验官们的观察角度各不相同。南昌爱尔的一位干眼项目体验官认为周末排队时间过长,成都东区爱尔一位复诊的体验官反映找不到两年前的开药数据,沈阳爱尔一位体验官直言医院不允许带走病历的规定不太合理……


体验官们点评犀利,后续的沟通和改进也立竿见影。爱尔眼科各部门信息同步联通,第一时间反馈至一线医院,个性化问题一经核实即做出具体整改。据介绍,目前,南昌爱尔周末特检处排班已由两人调至三人;成都东区爱尔挂号身份识别问题自一年半前系统升级已得到解决,对历史数据关联问题也已出具相应解决方案;沈阳爱尔明确将完善服务流程,更好地与患者解释国家及行业的相关规定。


除了点对点处理,后续爱尔眼科还将整理所有反馈信息及评分,面向全部省区通报,并由上至下进行系统性整改完善。在亚专科业务层面,公司各事业部拟针对接诊流程、服务细节等对科室管理做出调整;在整体管理层面,公司将重点对人员素养、硬件环境、流程标准进行完善、提升。


爱尔眼科总裁李力表示,各地体验官们的暗访,很好地反映了患者关注的痛点、难点,除了帮助医院改进,对总部的飞检工作更具有重要意义。“随着医院的不断发展,业务线得到扩充、门诊量显著增大,过去适用的标准流程,现在看来合规但不一定合理,甚至患者在人流高峰和低谷时的体验也不一样,不能生搬硬套同一套标准,需要有一些变化。”


有意思的是,爱尔体验官活动带来的改善并不局限于现有医院。东莞爱尔一位体验官反映,医院地砖显得不够整洁,建议由集团统一规划,选用更易清洁的材料。相关负责人透露,该建议已反馈至公司工程部,今年上海、成都、武汉等中心城市医院在提质改造过程中,即有望用上耐脏、耐腐蚀的新材料、新工艺。


据爱尔眼科相关负责人介绍,每家新医院都要有新感觉,创新试点评估通过后,再进行大范围推广,以保证个体的灵活性及集团的稳健性。今年以来,济南、长春等建院时间较长的省会医院陆续进入改造阶段,公司将综合体验官反馈,在提升整体技术和服务的同时,持续加大投入力度,将“以患者为中心,持续提高患者满意度”落实到细节和行动上。




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