大V“吐槽”上海银行,带来的思考与警示

2021-10-26

转载自微信公众号舆情众议院(zzyq-cc)

 

近日,微博认证为信息安全、网络安全专家,粉丝量超过170万的大V@sunwear在微博上吐槽上海银行服务态度差,怒提500万现金,要求工作人员进行清点防止“缺斤短两”,并表示个人喜欢看现金,所以要全部取成现金拿走。上述“凡尔赛”式言论发布后,引发网友围观,相关话题推上热搜,也同时引发了行业对银行服务的讨论。

 


据中周信息大数据研究中心显示,10月16日-10月22日,全网涉“上海银行”相关信息近万条,10月16日17时,大V @sunwear发布吐槽上海银行虹梅支行服务态度差的博文后,引发了网友热议,舆情开始急剧攀升,于22时达到传播峰值,由于情节过于“吸睛”,该事件一下子蹿上了微博热搜第二。


17日晚,上海银行就大V“吐槽”一事对媒体公开回应并公布监控细节,称“网点人员并未违反服务要求”,同时也表示将认真对待客户诉求,努力为每一位客户提供优质的服务体验,也欢迎社会各界监督。


不过,就在银行作出回应当晚,微博大V再度喊话:“我挺想看监控视频的,大方放出来”,舆情再次达到高峰。


该事件在网络传播中“上海银行”“500万”“服务”成为最主要的关键词,其次“口罩”“态度”等矛盾焦点也是大众关注的高频词。

 


16日,大V@sunwear发文吐槽称,国庆前去了一趟上海银行虹梅支行,是其有史以来见过服务态度意识最差的银行,从接电话的到保安到职员全都是一副你欠他的样子,说话也没有任何礼貌可言。


前面都是普通吐槽,后面的转折让网友直呼“霸道总裁”。


该大V微博后面紧接着提到“虽然我不是什么顶级富豪,但也放了几千万,我近一年这家银行流水接近4亿,基于这种态度我只能把钱全部取走,放到别的银行”,要求一次性取出现金500万,并要求柜员拆把逐把清点大额现钞。配图也非常硬核,照片显示500万现金一共装满了3个行李箱,并被放入了一辆黑色劳斯莱斯轿车的后备箱里。顺便也科普一下冷知识,原来清点500万现金,需要在两位工作人员和一台点钞机一起合作的情况下,2个小时才能完成。


有网友调侃到,做梦有了素材,按网友的话说就是“没想到只在电视剧里看过的“霸道总裁”场景,在现实中真实上演了,让我见识到原来500万人民币现金是需要用三个行李箱才能装完,涨见识了”。

 


在该事件舆论持续发酵的凌晨,有微博网友表示,自己了解到是该名微博大V在疫情间区网点不愿意戴口罩,被保安阻拦,然后与网点的相关工作人员发生了不愉快。17日下午,针对该大V“疫情期间去网点不愿意戴口罩,所以被保安阻拦”的说法,当事人@sunwear发文对此表示否认,并称没有逼人下跪,与保安全程交流就说了三句话。


对于该事件,虽有些吃瓜群众认为该大V的微博发言过于“凡尔赛”,怀疑大V在炫富,恶意炒作、有报复性的嫌疑,但更多的是对大V表示了支持与声援,上海银行服务态度确实不行引发了一些网友的深切共鸣。


很多网友都表示,去银行柜台办事要么柜员爱答不理、要么隔着玻璃甩一张纸,虽然最后是把事情办了,但也感觉到了满满的不尊重。正如微博网友说道:“虽然我没钱,但是不妨碍我觉得爽,现在有些银行的服务态度确实越来越差了,投诉也解决不了问题,人家存那么多钱都有这样的抱怨,可想而知我们这些普通客户办理业务的过程有多不愉快”。

 


与此同时,在知乎上出现多个相关话题,其中“大 V 怒怼上海银行服务太差,当场取走 500 万,从业者服务水平会给行业口碑带来多大影响?”该话题截至目前有1087个回答,大部分网友表示遭遇了同样的对待,同时也认为此事件对上海银行的口碑和市值都会造成影响。

 


10月17日,上海银行表示,网点人员“并未违反”服务规定,并提到客户对金融服务“更高期许”。这个说法相当于银行似乎认为自身服务没有问题,是客户有“更高期许”。


从官方回应来看,上海银行并未提供任何监控资料予以佐证,所陈述的事件情况中重要的服务态度细节也是一笔带过,这样的说法的确难以让人信服。


有网友也戏称,上海银行对于服务的要求是否太低了,VIP客户连个口罩都不配给?而且在疫情防控的要求下,许多银行的各个网点都配备有口罩、消毒液等防疫物资,而且银行前台也会为未携带口罩的客户免费提供口罩,为何在虹梅支行却没有呢?


上海银行之所以热搜不下,部分代表了舆论的共情。看热闹的要么受过气,要么看了大V怒提500万解气。银行回应职员行为合规,看似很刚,却没有面对问题的谦卑和解决问题的诚意,一定程度上助推了舆情的继续扩大。

 


其次,大V带动强舆论讨论,作为拥有百万粉丝的微博大V,具有较强的微博话语权,其发布“上海银行虹梅支行服务态度差”的相关吐槽信息极易带动粉丝情绪,引发了舆情“滚动式传播”,容易使网友产生连大客户都会遭遇这种待遇,何况是普通客户的想法。消息一经发布微博上迅速出现#上海银行#、#微博百万大V怒怼上海银行#、#上海银行回应客户取现五百万#等多个热搜话题,相关话题阅读累计超10w,讨论量达2w+。

 


同时,我们在微博上也注意到,已有相关投票链接被挂出,一类链接是“上海银行工作人员的回复是否令人信服?”,截至发稿,这项话题共有8429人参与,有76.3%的网友不认可上海银行虹梅路支行人员的做法。还有另一类链接是预测上海银行明日的股价整体走势情况,大部分参与投票网友对上海银行股价走势抱有唱衰态度。

 


从上海银行回应来看,从大V@sunwear16日下午3点发文过去了四个小时,微博热搜排名第二,十多万点赞评论,上海银行总行的公共关系部门没有任何反应,微信公众号也没有任何澄清/道歉/反馈来寻求与客户的进一步对话沟通,甚至我们发现连官方微博都没有,直到17日晚上海银行方面通过媒体回应“并未违反服务规定”,同时认为是客户有“更高的期许”。


微博作为公域流量平台,作为公司宣传文化输出的窗口,可以看出上海银行在媒体矩阵建设方面的欠缺,失去了争夺舆论引导的主动权。事件发酵后24小时才通过媒体发声,也错失了回复的黄金时间,回复内容仓促缺少温度和同理心。此外,公布了令人难以信服的证据等综合因素下,导致舆情进一步发酵。


由此可见,在企业发生舆情时,是否有完善的发声渠道和选择合适的发声时机特别重要,因此我们也建议在遇到突发事件和负面舆情传播时及早介入,通过披露事实真相和展示诚恳态度挽回影响,避免舆情发酵后进一步影响企业形象和口碑。

 


上海银行以精品银行为战略愿景,以“精诚至上,信义立行”为核心价值观,不断满足企业和个人客户日趋多样化的金融服务需求,成为服务专业、品质卓越的“精品银行”。有媒体报道,被吐槽服务态度不好的上海银行,在2020年年报中332次提及服务,而此次却也因“服务”登上热搜榜。


有网友在评论区提出质疑,“如真像大V所言,上海银行虹梅路支行整个分支行的服务培训体系建设就存在欠缺”。有媒体就指出在银行存款过千万,流水破亿,绝对是站在全国最顶尖的那一批人当中了。如果银行真的因为服务态度放掉了这么个大客户,损失真的是非常可观了。


在银行业激烈的竞争下,上海银行“精品银行”战略如何落地?能否构建“以客户为中心”的高质量服务体系,或许正是上海银行最该思考的问题。

 


此外,通过数据整理我们也注意到,媒体除了关注该事件的发展外,还有部分媒体,特别是有利益诉求的自媒体,提出了上海银行傲娇的底气在哪里的疑问?并挖出上海银行业绩萎靡不振、房地产贷款成暗雷、违规放贷等业务管理上的诸多弊端。


受经济利益驱动、平台监管不严、治理手段匮乏等影响,自媒体乱象不断升级,一些无资质、无底线、无影响力的自媒体在企业发生舆情时,喜欢做情绪化的延伸报道,制造出令人耸动的标题,以达到利益诉求的目的。自媒体乱象不断给企业在舆情管理过程中增加了挑战,也对企业的舆情管理提了更高的要求。