疫情倒逼行业发展 医药电商顺势上升
—— 医药电商平台行业舆情报告
一、舆情概述
2020年，受疫情影响，医药电商活跃人数比平时更多。医药电商平台成为消费者抢购口罩、消毒液等防护用品的重要途径，这为医药电商的发展提供了优良环境。在政策层面，国家对医药电商行业的态度总体上是积极鼓励的，但消费者对网购药品的质疑、处方药网售政策的限制、医保支付制度的不完善等成为了医药电商行业发展的难点。
医药电商形式多样，大致可划分为“电商+医药”“医药+电商”两类，分别依托于电商和医药企业。本文将从电商与医药行业整体的数据占比、敏感信息等方面入手，选取具有代表性的以电商为立足点、向医药领域切入的“电商+医药”类企业进行分析，总结监测期间关于医药电商的舆情发展及热议焦点。
二、行业舆情分析
1、总体信息发布量
2020年1月1日至8月31日，中周信息大数据研究中心监测显示，医药行业网络信息共6514167条，电商行业网络信息共4934429条，医药电商行业网络信息共186506条，占比为医药行业信息的2.78%，电商行业信息的3.64%。
在统计时间段内，以医药电商行业信息数据为基础，提取如下词云：“医药”“医疗”“互联网”“疫情”等词成为传播核心词；“阿里”“京东”等热词可以看出行业龙头企业获得更多舆论关注。
行业舆情信息TOP5：
2、舆论焦点
（1）互联网医疗接入医保
7月15日，国家发改委等13部门联合印发的《关于支持新业态新模式健康发展激活消费市场带动扩大就业的意见》对外公布，提出要将符合条件的“互联网+”医疗服务费用纳入医保支付范围；紧接着，国务院办公厅又印发了《关于进一步优化营商环境更好服务市场主体的实施意见》，再次提及医保政策“松绑”的问题。连续的政策利好让舆论热议“互联网医疗”。
（2）行业媒体及财经媒体对于医药电商行业痛点、发展现状等尤为关注
行业报道媒体以财经媒体及行业媒体为主，包括中国经济网、东方财富网、金融界、中国产业信息网、健康界等，近期相关报道内容主要涉及医药电商发展规模、行业概况等。
其中，中国经济网发布的医药电商相关报道大多直击行业痛点，对于平台消费者投诉量、发展瓶颈、平台违规销售等负面舆情及行业发展现状、管理制度等尤为关注；中国产业信息网、东方财富网等多数媒体主要关注医药电商市场规模、行业现状、发展趋势等。
三、企业舆情分析
1、总体信息发布量
依托舆情监测后台，我们对市场上超20家医药电商平台进行舆情数据统计，对比发现1月1日—8月31日期间，阿里健康96724条，位居第一位；微医56742条，位居第二位；京东健康43447条，位居第三位。详情如下图所示：
本监测期内，5家医药电商平台，最受关注的新闻分别是：
2、敏感信息分析
将医药电商舆情信息分为敏感类和非敏感类信息进行统计，其中敏感类信息有7292条，占总数的3.89%。
本监测期内，超20家医药电商平台中，敏感信息占比最高的医药电商平台依次为：药师帮、健客网、好药师、1药网、叮当快药。详情如下图所示：
企业主要敏感新闻:
（1）口罩为重灾区
（2）违规处罚通报
（3）经营管理
3、舆论焦点
（1）违法违规类是企业舆情重灾区
本监测期内，我们对市场上活跃的二十几家医药电商平台进行了数据统计分析，药师帮、健客网、好药师为企业敏感信息占比前三名。根据数据显示：
《药师帮等20余款App将下架处理！存在涉嫌隐私不合规行为》，相关报道达753篇。4月10日，国家计算机病毒应急处理中心在“净网2020”专项行动中对互联网监测发现，20余款外卖、医疗和在线教育类移动应用存在涉嫌隐私不合规行为。
《健客网创始人实名举报自家公司销售假口罩 当地市监局立案调查》，相关报道达273篇。2月26日，一封关于广东健客医药有限公司、广州云医惠药有限公司小股东谢方敏利用公司APP和jianke.com平台，以高于市场十倍的价格销售三无假口罩的实名举报信在网络上引发热议，举报人为上述两家公司的大股东、监事苏展。
《涉案5万余只不合格口罩，上海好药师青湖店被从严从重处罚》，相关报道达171篇。1月27日，上海青浦区市场监管局接报反映称，位于青浦区青湖路869号的上海好药师青湖店正在销售过期口罩。
（2）口罩因质量、价格等问题遭投诉处罚成为疫情期间关注最多的话题
监测期间，受疫情影响，口罩质量、价格等相关投诉及处罚通报为主要敏感舆情事件。除健客网创始人实名举报自家公司销售假口罩、涉案5万余只不合格口罩好药师被查处等重大相关舆情事件外，在微博、论坛等新媒体平台，华声在线-投诉直通车、新浪网-黑猫投诉、红网-百姓呼声等投诉平台，口罩相关个人投诉较多，尤其是二三月疫情的关键时期。
四、舆情总结
政策利好，发展仍存在难点。总体看来，国家对于医药电商行业的态度是支持的。2020年，新冠肺炎疫情突如其来，药品和卫生防疫用品等的线上销售，以及远程医疗和线上诊疗服务在发挥巨大作用的同时，也带来了重要的发展机遇，但信息泄露、服务器宕机等问题的出现，提示着医药电商的体系、监管制度和技术等方面需进一步完善。
互联网传播特性扩大了传播影响力。互联网信息传播的范围之大，速度之快，为敏感舆情的控制带来了极大的挑战，众多热点舆情事件大多是由于新媒体积极转载、讨论后增强了热点舆情事件的覆盖面和影响力，如何正确处理舆情事件是非常重要的课题。
舆情意识薄弱，暴露舆情危机管理的短板。例如健客网假口罩事件，2月26日“创始人实名举报自家公司销售假口罩”，舆情突发，27日-3月1日任由舆情发酵，直到3月2日才发布声明称举报者并非该公司董事，举报线索不属实；此声明相当于一份“推卸责任”的声明，又掀起一波舆论高潮。在此事件中，暴露出当事公司毫无危机应对经验，在突发事件发生后没有第一时间查清事实回应事件，任由舆论愈演愈烈，其后的声明进一步显示其在危机发布的短板。
重视危机公关，强化网络舆情管理。面对突发的敏感舆情事件，宣传部门和业务部门应相互配合，认真解决舆论高度关注的问题，第一时间查清舆情源，进行合理有效的舆情回应及舆论引导。其次，在平时应当建立舆情应对机制，结合第三方的舆情专业服务，进行舆情预警、研判，对于危机处置、舆论回应等方面建立一整套的处理流程，提升突发舆情处置能力。
延伸阅读
行业政策信息
（1）零售药店医疗保障定点管理暂行办法（征求意见稿）
互联网药店、有药品网络销售业务或通过药品网络交易第三方平台开展药品网络销售的零售药店，依托其实体药店申请定点。【详情】
（2）关于推进新冠肺炎疫情防控期间开展“互联网+”医保服务的指导意见
参保人员凭定点医疗机构在线开具的处方，可以在本医疗机构或定点零售药店配药，并鼓励创新配送方式，减少人群聚集和交叉感染风险。【详情】
（3）国家卫生健康委办公厅关于进一步推动互联网医疗服务发展和规范管理的通知
推动互联网诊疗、互联网医院、远程医疗服务以及预约诊疗等互联网医疗服务快速健康发展。进一步推动互联网技术与医疗服务融合发展，发挥互联网医疗服务的积极作用。【详情】
（4）关于支持新业态新模式健康发展激活消费市场带动扩大就业的意见
积极发展互联网医疗。以互联网优化就医体验，打造健康消费新生态；进一步加强智慧医院建设，推进线上预约检查检验；探索检查结果、线上处方信息等互认制度，探索建立健全患者主导的医疗数据共享方式和制度；探索完善线上医疗纠纷处理办法；将符合条件的“互联网+”医疗服务费用纳入医保支付范围；规范推广慢性病互联网复诊、远程医疗、互联网健康咨询等模式；支持平台在就医、健康管理、养老养生等领域协同发展，培养健康消费习惯。【详情】
