后发制人显身手,美团外卖公关上演“让子弹飞”

 


 

9月8日,“人物”杂志官博一篇【外卖骑手,困在系统里】长文发布,再度激起外卖骑手的安全问题全网大讨论。文章就外卖骑手的接单量、送单限定时间、系统派单及路线规划不合理、超时罚款等问题入手,揭示了外卖骑手为了不超时罚款,铤而走险、不惜违反交通规则甚至逆行的各类人物经历。

 

 


“两大巨头”公关battle


文章发布后,饿了么和美团两大外卖平台坐不住了,当即展开回应公关。首先发声的是饿了么,当晚的9月9日凌晨,饿了么发文回应,饿了么将推出用户选择“多等5分钟”功能,并取标题“你愿意多等5分钟吗?”而美团反应稍慢,直到9月9日晚才发出回应,表示“将给骑手留8分钟的弹性时间”。期间,9月9月17点澎湃新闻发布上海市消保委对于饿了么回应的评论,认为“多等5分钟”,实际上是外卖平台需进一步改善管理;9月9日晚十点央视新闻发博“白岩松谈外卖小哥为争抢时间拼命”,均引起了网友的热烈转发和讨论。

 

 

 

 


从热度趋势上看,“外卖行业如何成为高危职业”“饿了么将增加多等5分钟功能”“美团将给骑手留出8分钟弹性时间”成为近三天外卖话题中最具热度的讨论内容,9月8日20点热度上升,到9月9日晚18点-20点到达顶峰,刚好是美团作出回应的时间段。

 


平台交出答卷后,评论区给出截然不同的网友“打分”。早发声的饿了么评论中多是“翻车”评论,认为饿了么要求用户选择“多等5分钟”,是对用户进行道德绑架;美团的回应中,解决措施是留给骑士弹性的8分钟,网友笑称因为饿了么排除了错误答案,美团作出了更加合理、直面问题的解决方法。

 

饿了么回应评论区   

 

美团回应评论区

 


外卖问题引发多方讨论


中周信息从采集的3万条网友评论中,分析出了以下观点。


关于饿了么,更多的是翻车评论,一方面是网友认为自己被道德绑架,一方面是上海市消保委提出的“平台将管理成本转嫁给了消费者”,同时央视也在节目上讨论发布的投票调查中,支持饿了么的票数出现异常增长,表示“这神秘的力量难道姓‘水’吗?”一时间饿了么消极评价激增。


关于美团外卖,历史舆情问题、资本融合、两大外卖巨头发展历史等被整理提出,引发了“资本追求极致化利益”的讨论。对于此次公关回应,解决方法比饿了么更加人性化和合理化,积极评价上升。

 

 


危机管理经验教训


1.快速回应≠第一时间回应


饿了么给出的回应虽然及时,但是及时不等于优秀。“枪打出头鸟”,饿了么也被第一批舆论子弹击中,在没有能够解决问题的方法时急于发声,新功能声明的发布激化矛盾,让事情越来越糟糕。


2.以诚为本,把握舆论风向,适时调整公关口径


“外卖骑士”事件热度已超三天,应根据舆情反应调整公关口径,即便没有彻底的解决方法,也要将解决问题的诚意态度展示出来。


3.政府、央媒下场,公信力舆论引导效果强势


此次事件中,上海市消保委、央视新闻均有发布观点,起了重要的舆论风口引导作用。企业在遇到危机时,若能请权威机构、媒体进行“背书”,将是舆论引导强大助力。


4.分散话题注意力,可有效降低负面舆论发酵


分析此次饿了么和美团的网友话题观点,饿了么的话题单纯就当前外卖事件进行讨论,火力较为集中;美团外卖有过往历史的低俗营销问题、管理问题、资本扩张融合等等话题讨论,乍一看均是中性或者偏负面的话题,但是有效分散了当前话题的火力,降低了负面声论的发酵程度。


值得肯定的是,两大平台巨头都没有选择逃避问题,不管是出于营销炒作还是收获口碑,都作出了积极回应。此次“外卖话题”事件得到了大众的关注,骑手、用户、平台之间的矛盾被摆到了明面上,对以后的外卖产业发展具有积极地推动作用。




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